Pada akhir tahun 2019, warga dunia mulai digemparkan oleh munculnya Covid-19 yang di duga berasal dari kota Wuhan Cina , yang diduga munculnya penularan virus dari kelelawar pada manusia dan menular dengan sangat cepat. Dalam kondisi seperti ini, Setiap negara mulai melakukan tindakan menutup jalur keluar masuk keberangkatan luar negri maupun dalam negeri untuk sementara sampai keadaan membaik dan mulai memfokuskan negaranya sendiri untuk menangani penyebaran Covid-19 serta ketidak stabilan perekonomian negara. Banyak peraturan yang membuat terjadi tidak adanya pelayanan pada masa pandemi ini. Maka solusinya harus ada peningkatan standar pelayanan serta kejelasan pelakuan pelayanan kepada masyarakat yang terutama dalam kesehatan pada masa pandemi ini. Terdapat solusi yang menjadi pilihan menarik untuk dilaksanakan yaitu; pemanfaatan teknologi informasi, salah satunya aplikasi berbasis web, dapat menjadi wahana bertemunya pelanggan dan pelayan secara virtual. Produk layanan juga dapat ditingkatkan dengan pengamanan secara digital sehingga keamanaan produk layananlebih dapat dipertanggungjawabkan. Kesimpulannya, pelayanan publik di masa pandemi dapat laksanakan namun dengan cara berbeda bahkan dengan kualitas pelayanan yang lebih bermutu.

Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Peningkatan pelayanan publik yangefisien dan efektif akan mendukung tercapainya efisiensi dan efektif akan mendukungtercapainya efisiensi pembiayaan, artinya ketika pelayanan umum yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada pihak yang dilayani berjalan sesuai dengan kondisi yangsebenarnya atau mekanisme atau prosedurnya tidak berbelit-belit, akan mengurangi biayaatau beban bagi pihak pemberi pelayanan dan juga penerima pelayanan.

Banyaknya jenis pelayanan publik menyebabkan perlunya dilakukan batasan kajian pada jenis pelayanan tertentu. Salah satu jenis pelayanan public yang mendasar adalah pelayanan disektor administrasi kependudukan, karena berkaitan dengan eksistensi setiapindividu sebagai warga negara Indonesia. Pelayanan dalam sektor administrasi kependudukanmerupakan jenis pelayanan yang cukup banyak permintaannya seperti Kartu TandaPenduduk, Kartu Keluarga, Akta Nikah, Akta Kematian dan Akta Kelahiran.

Dalam Pembuatan Dokumen Kependudukan sering kita menjumpai masalah dalamProsesnya, entah itu Kartu Keluarga, KTP, Akta Kelahiran dan Akta Kematian. Masalah-Masalah ini sering terjadi di kalangan Masyarakat, Misal dalam pembuatan Akta Kelahiran banyak terjadi Kesalahan Penulisan Adalagi masyarakat yang sudah pergi ke Balai RakyatDesa harus kembali lagi ke Rumah karena tidak tahu persyaratan apa saja yang harusdisiapkan.

Berbagai masalah tentang kepengurusan dokumen kependudukan yang kurang lancarkerapkali menimbulkan keputus asaan masyarakat dalam mengurusnya. Dengan demikian peran pemeritah desa sangat dibutuhkan untuk kelancaran kepengurusan dokumenkependudukan, misalnya dengan cara bekerja sama dengan perangkat desa sampai unit RWatau RT. Sekalipun di masa pandemi seperti sekarang ini, pelayanan publik di mal-mal pelayanan pelayanan publik tetap jalan dengan mengikuti standar pelayanan yang telahditetapkan oleh ombudsman, sehingga pelayan dan pelanggan tidak khawatir yang berlebihanketika melaksanakan transaksi pelayanan. Dengan pelayanan publik yang prima pelangganakan merasa puas dan akan menjadi pelanggan tetap atau pelanggan setia.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan menurut Khairul maddy (2009).Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu: 

a. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan 

b. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiapsaat mengalami perubahan 

c. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia,dan lingkungan 

d. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Layanan Berbasis Elektronik

Layanan yang berbentuk ini elektronik terdapat kelebihan dan kekurangan, layanan berbentuk elektronik ini dapat mempermudah interaksi masyarakat sebagai pengguna layanan kepada instansi penyelenggara layanan serta mendorong akuntabilitas dan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik (Dwiyanto, 2011). Tujuan dari layanan berbentuk elektronik ini dapat memberikan kenyamanan dan aksesibilitas untuk masyarakat dalam pelayanan publik di masa pandemi ini. Selanjutnya pemerintah telah menjalankan dalam  bentuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas untuk  masyarakat.  Contohnya seperti Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang disingkat Disdukcapil, di kota Pangkalpinang yang saat ini mulai menggunakan salah satu aplikasi medsos yaitu “WhatsApp”,  untuk melakukan pelayanan di bagian administrasi kependudukan untuk masyarakat.  Selanjutnya terdapat BPJS Kesehatan yang sudah mulai  menggunakan aplikasi WhatsApp juga untuk pelayanannya (Forman, 2005).

Ada pula kekurangan pelayanan berbasis elektronik merupakan keahlian warga dalam mengakses pelayanan berbasis elektronik. Setelah itu, optimalisasi pelayanan elektronik pada wilayah yang susah memperoleh jaringan internet. Apalagi, menariknya kepribadian warga Indonesia yang lebih menggemari pelayanan secara tatap muka yaitu langsung sehingga perihal inilah yang terus menjadi membagikan tantangan terlebih pada masa pandemi. Berkaitan dengan perihal tersebut, bersumber pada informasi Perwakilan Ombudsman RI Kepulauan Bangka Belitung per bulan Agustus 2021 terpaut metode penyampaian warga terhadap laporan didominasi lewat PVL On The Spot ( penerimaan laporan secara langsung di kantor penyelenggara layanan publik) sebanyak 34%. Apalagi, bersumber pada survei yang dicoba oleh Ombudsman RI pada tahun 2019 kalau ada 70% warga yang lebih bahagia memakai layanan secara langsung dibanding lewat elektronik.

Munculnya Peraturan dari Pemerintah

Baru-baru ini ada wacana pemerintah dalam memberlakukan sertifikat vaksin selaku ketentuan warga buat menerima layanan publik. Bagi Penulis perihal tersebut mempunyai tujuan yang baik sebab bisa membagikan kepastian keamanan untuk petugas layanan ataupun warga. Tidak hanya itu, secara tidak langsung mendesak warga buat memakai layanan vaksin sehingga bisa menggapai imunitas kelompok yang di sebut herd immunity. Sebagai mana kita lihat pada Pasal 13A Perpres 14/ 2021 tentang Pergantian Atas Peraturan Presiden No 99 Tahun 2020 tentang Pengadaan Vaksin serta Penerapan Vaksinasi Dalam Rangka Penanggulangan Pandemi Corona Virus Disease 2019 ( COVID-19) perihal tersebut sejalan sebab secara jelas tercantum sanksi administratif untuk warga apabila tidak melaksanakan vaksin. 

Bersumber pada informasi Departemen Kesehatan per bertepatan pada tanggal 27 Agustus 2021 kalau jumlah penerima vaksin Covid-19 dosis awal sebanyak 60, 43 juta jiwa ataupun 29, 02% dari total sasaran vaksin sebesar 208, 26 juta jiwa. Ada pula jumlah penerima vaksin dosis kedua sebanyak 34, 12 juta jiwa ataupun 16, 38%. Apabila dilihat dari informasi tersebut sesungguhnya warga telah ingin memakai layanan vaksin serta penolakan vaksin telah menyusut. Tetapi, masih ada tantangan belum seimbangnya antara antusiasme warga pada vaksin terhadap sarana dan stok vaksin. Sehingga Penulis berkomentar kalau butuh terdapatnya pengkajian ulang dari pemerintah dalam pelaksanaan ketentuan sertifikat vaksin buat memperoleh pelayanan publik sambil menunggu kenaikan kemerataan layanan vaksin secara totalitas. Perihal tersebut buat meminimalisasi terdapatnya maladministrasi ialah keberpihakan terhadap pelayanan publik. Tidak hanya itu, buat meminimalisasi terdapatnya pelanggaran terhadap asas pelayanan publik pada UU 25/ 2009 tentang Pelayanan Publik, ialah diskriminatif dalam pelayanan publik.

Ada pula strategi yang butuh dicoba pemerintah merupakan memberlakukan pelayanan publik yang adil kepada warga lewat fleksibilitas layanan publik. Artinya merupakan dengan memandang progres penerimaan vaksin oleh warga (dosis awal ataupun kedua) serta alibi tidak bisa divaksin (mempunyai penyakit bawaan serta sebagainya). Dengan begitu, walaupun terdapat warga yang belum menerima layanan vaksin dengan sebab  yang jelas senantiasa bisa mengakses pelayanan publik.

Berikutnya, pelayanan publik yang mensyaratkan sertifikat vaksin sejatinya diawasi oleh Ombudsman RI selaku lembaga negeri pengawas pelayanan publik. Perihal tersebut jelas diatur dalam serta UU No 37/ 2008 tentang Ombudsman RI dan UU 25/ 2009 tentang Pelayanan Publik. Perihal tersebut buat meminimalisasi terdapatnya diskriminasi pelayanan publik kepada warga pada masa pandemiCovid-19. 

Evaluasi Sistem Pelayanan Publik

Pelayanan publik dari segala lembaga pemerintah hendak senantiasa berjalan semacam umumnya sepanjang masa pandemi. Tetapi dibutuhkan sistem yang bisa menjamin kesehatan warga tanpa mempertaruhkan efisiensi birokrasi yang telah terdapat. Pelaksanaan protokol kesehatan dalam pelayanan publik antara lain dengan menghalangi aktivitas rapat serta acara- acara seremonial tertentu dan mengoptimalkan pemakaian media sosial ataupun web dalam menginformasikan kebijakan serta peraturan baru (Taufik & Warsono, 2020).

Pelaksanaan protokol kesehatan di lembaga pemerintah sendiri dikala ini lumayan lengkap, paling utama dalam perihal penyediaan tempat mencuci tangan, himbauan pemakaian masker untuk segala petugas serta wisatawan, sampai pelaksanaan social distancing di dengan mengendalikan antrian sedemikian rupa supaya tidak memunculkan kerumunan di kantor- kantor lembaga wilayah. Tetapi dalam aspek formalitas birokrasi, sebagian pelayanan publik masih belum bisa sediakan sistem yang dalam jangka panjang bisa menanggulangi keadaan pandemi jangka panjang. Memandang angka positif Covid- 19 di Indonesia yang terus bertambah, serta menghitung kemungkinan- kemungkinan keadaan Covid- 19 di Indonesia yang sampai saat ini masih belum bisa memencet angka permasalahan Covid secara kontinu, hingga diperlukan pendekatan dengan perspektif keberlanjutan ialah sustainable untuk pelayanan publik oleh ASN.

Dapat kita amati dari realita pelayanan publik yang terjalin di Yogyakarta sepanjang melaksanakan masa new wajar bersumber pada Pesan Edaran Walikota No: 061/ 978/ SE/ 2020 tentang Penyesuaian Sistem Kerja Pegawai dalam Stayus Paham Darurat Musibah Covid- 19 di Pemerintah Kota Yogyakarta menginstruksikan terdapatnya pelayanan daring. Perihal ini bertujuan buat kurangi serta menjauhi terdapatnya layanan tatap muka. Perihal ini diwujudkan dengan terdapatnya layanan kependudukan serta perizinan yang dicoba memalaui web ataupun komunikasi lewat telepon serta mesia sosial. Sebaliknya buat perekaman informasi kependudukan semacam KTP- el serta KIA- el dicoba penundaan terlebih dulu kecuali buat pendatang baru serta keperluan darurat.  Download Surat Edaran Wali Kota. Pdf

Layanan lain yang dicoba oleh pemerintah wilayah Yogyakarta dalam rangka penyesuaian keadaan dikala pandemi pula dicoba oleh Dinas Bibliotek serta Kearsipan Kota Yogyakarta yang membuka layanan pinjam serta pengembalian novel lewat Fasilitas Peminjaman serta Pengembalian Novel Pustaka Langsung Tanpa Turun dari Kendaraan( Saparatu) yang dicoba buat menjangkau kemudahan akses pada warga spesialnya akses terhadap jaminan layanan prma mengantar novel andalan ke pemustaka. Layanan ini bisa dicoba dengan mengajukan permohonan layanan lewat whatsapp serta telepon terlebih dulu serta cuma membutuhkan Kartu Ciri Penduduk / Pesan Izin Mengemudi / Keanggotaan Organisasi yang diakui secara nasional selaku jaminan peminjaman.

penerapan social distancing pada proses pelayanan publik, hendak lebih efisien kala pelayanan publik dirancang buat bisa mulai beralih ke arah daring (Wibowo, 2020).